En nyckel för lyckas med att leverera bra kundservice är att arbeta med bemanningsplanering som också kallas WFM. Att etablera en väl fungerande process för bemanningsplanering möjliggör inte bara att ni är tillgängliga för era kunder. Det ökar medarbetarnöjdhet och minskar stress i vardagen samt bidrar till en mer kostnadseffektiv kundservice.
Vad utgör grunden för en bra bemanningsplanering?
För att få till en bra grund för bemanningsplanering brukar vi prata om fyra viktiga steg:
- Prognos – Att göra en prognos handlar om att göra en uppskattning av hur många kontakter ni kommer få in. En prognos innehåller också hur lång tid de tar samt hur mycket kundtid ni kommer ha per medarbetare. När prognosen är klar behöver ni i nästa steg titta på hur många personer som behöver vara på plats för att hantera den.
- Schemaläggning – När ni har koll på prognosen och bemanningsbehovet är nästa steg att göra schemaläggningen för att säkerställa att ni har rätt personer, med rätt kompetens på plats vid rätt tillfälle.
- Trafikledning –Trafikledning innebär att följa upp planerad leverans genom att bevaka vad som händer under dagen. Det gör att ni kan optimera eller prioritera om i situationer där ni antingen är över- eller underbemannade.
- Analys och rapportering – En central del i arbetet är att också följa upp och analysera resultatet. Både för att ta med till nästkommande prognos och för att identifiera förbättringsområden.
Står ni i ett läge där ni precis ska börja arbeta med bemanningsplanering? Eller gör ni det redan men känner att vardagen ändå blir stressig? Här är våra bästa tips på hur ni lyckas.
#1 – Få koll på din shrinkage
Shrinkage är ett begrepp för att beskriva all typ av frånvaro och är en viktig faktor för att kunna planera ett faktiskt bemanningsbehov. Vi brukar säga att det handlar om att ta höjd för att vardagen händer. I praktiken handlar det om att inkludera frånvaro som sjukdom, VAB och sena ankomster i prognosen. Det är inte ovanligt att shrinkage uppgår till 30–40%. Något som innebär att det får stor påverkan om ni inte ta höjd för den i planeringen.
#2 – Utgå från er faktiska siffror
En grundläggande princip vid bemanningsplanering är att alltid utgå ifrån det verkliga läget och inte målsättning i era prognoser. När ni gör prognosen ska den vara baserad på exempelvis er shrinkage och ärendehanteringstid för att ni ska få ett korrekt bemanningsbehov. Annars kommer det leda till att ni får en underbemanning. I bemanningsplaneringen tittar ni alltså på era faktiskt siffror – parallellt med att ni jobbar mot era mål.
#3 – Ha en tydlig process för trafikledning
Nyckeln för att lyckas med trafikledning är en tydlig ansvarsfördelning för att veta vad som ska göras och vem som ska göra det. Trafikledaren håller bevakning på kösituationen och följer upp att medarbetarna följer sitt schema. Men vems ansvar är återkopplingen i de fall schemat inte följs? Ska det endast uppmärksammas och tas vidare till chefen eller ska trafikledaren agera?
Det är också en fördel att ha en verktygslåda att arbeta med där man i förväg har bestämt vilka åtgärder som ska tas vid en situation med under- eller överbemanning för att minska stress och kunna vidta åtgärder snabbare.
#4 – Ett bemanningsplaneringssystem är inte ett måste
Behöver ni ha ett bemanningsplaneringssystem för att lyckas med processen? Såklart underlättar ett bra systemstöd men ni kan komma långt på egen hand.
Vår rekommendation är att börja med telefon då det, för de flesta, är den största kanalen. Börja med att titta på hur många samtal ni tror att ni tror att ni kommer få in under den aktuella perioden. För bra träffsäkerhet behöver ni göra uppskattningen på åtminstone per halvtimme.
För att skapa prognosen tittar ni på:
- Hur det sett ut tidigare.
- Hur många kontakter ni fått in motsvarande period föregående år.
- Om det finns några mönster att ta i beaktning. Det är till exempel ett vanligt mönster med högre trafik på måndagar eller när fakturor ska betalas.
- Om det finns några generella trender som visar på att volymerna minskar eller ökar över tid.
- Om ni ser att det finns något planerat som kan få en påverkan på hur många som kontaktar er under den aktuella perioden.
När ni har skapat prognosen för inkommande samtal är det dags att titta på hur er ärendehanteringstid samt shrinkage ser ut och när ni har koll på det kan ni räkna ut ett bemanningsbehov. Här finns det bra gratisverktyg på nätet att använda sig av.
Därefter rekommenderar vi att ni tittar på hur många timmars arbete som krävs för andra aktiviteter såsom att svara på e-post, möten eller administrativa uppgifter och schemalägger dessa där ni ser att det finns utrymme.
#5 – Lyckas med prognosen genom interna dialoger
Det finns många faktorer som kan påverka inflödet till kundservice och därför är det bra att höra sig för om vad som händer inom andra avdelningar hos er. Kommer det skickas ut någon kundkommunikation eller kampanj som kan leda till ett ökat tryck på kundservice? Finns det några planerade förändringar kring faktureringen som kan påverka när kunderna hör av sig? Desto mer ni känner till desto bättre kan ni planera er verksamhet och minska risken för att hamna i en situation med oförberedda toppar i trafiken.
Det bästa av allt är om ni lyckas få till goda samarbeten internt och kan skapa processer för att säkerställa att ni alltid får till er den här typen av information i god tid och därmed kan ta höjd för det i ert prognosarbete
