Under 2023 har diskussionen kring artificiell intelligens (AI) varit intensiv, särskilt inom området för kundservice. Men hur gör man egentligen för att komma igång och börja nyttja AI? I den här guiden delar vi inspiration och råd kring hur ni kan tänka
Innan du börjar med en implementering av AI är det viktigt att först definiera vilka mål och utmaningar ni har inom just er kundservice. Vad är de specifika problemen ni står inför, och hur kan AI bistå er i dessa?
För att erbjuda en bra kundservice är det grundläggande att fokusera på att lösa kundernas ärenden och helst genom endast en kontakt. En annan viktig del är att minimera onödig kontakter. Dels genom att eliminera rotorsaker men också genom att erbjuda möjlighet för kunden att självständigt kunna lösa sina ärenden. Men det finns såklart också utmaningar som kan hindra oss från att uppnå detta. Exempel på utmaningar är begränsade möjligheter till uppföljning eller ineffektiva processer.
Hur kan då AI vara till hjälp?
AI är inte en mirakellösning för alla problem men det kan vara till stor hjälp. Övergripande kan man dela in användningen av AI i två områden:
Extern användning – en vanlig tillämpning av AI är att implementera en chattbot vilken riktar sig direkt mot kunderna. Chattbotar kan svara på vanliga frågor, ge snabb assistans och förbättra kundupplevelsen genom ökad tillgänglighet.
Kontakter till en kundservice kan ofta delas upp i tre kategorier: Grundläggande, avancerade och mycket avancerade. Enligt en undersökning från Freshdesk är cirka 15% av frågorna till en kundservice grundläggande medan 45% är avancerade och 40% är mycket avancerade. De avancerade kontakterna utgörs av kontakter där kundspecifik information behövs. Även om denna kategori är den största sett till antalet frågor så är få chattbotar idag tränade för att hantera dessa. Här finns en potential att skapa en chattbot som faktiskt löser kundens frågor och som bidrar till en bättre kundupplevelse.
Intern användning – internt kan man lite förenklat dela upp AI i två huvudområden: AI som underlättar medarbetarnas vardag och AI för analys och insikter.
AI kan vara till hjälp för medarbetare genom att föreslå svar och lösningar på kundens ärende. AI blir här en form av digital assistent som underlättar i arbetet och kan effektivisera en process eller delprocess. Det finns också möjligheter att skapa interna chattbotar som stöttar medarbetarna.
AI kan också tillämpas för att analysera kundinteraktioner och ge insikter om kontaktorsaker, sentimentanalyser eller medarbetarens bemötande. Detta kan ge era kundinsikter en helt ny dimension genom att fler perspektiv kan vävas samman. Dessutom blir ni mindre beroende av manuell input. AI kan också användas för att förbättra prognoser och underlätta work force management-processen.
Var börjar man?
Vår rekommendation är att börja med att använda AI internt. Detta då det generellt är mindre riskabelt än att låta AI kommunicera direkt med kunden. En lämplig start är att ta hjälp av AI för att analysera era kundinteraktioner. Detta gör att ni kan arbeta med datadrivna insikter för fortsatt arbete. Med dessa insikter kan ni får en tydligare bild av flera saker:
- Hur onödiga kontakter som kan elimineras med hjälp av förbättrade processer
- En tydligare bild av vilka ärenden som lämpar sig att automatisera genom självbetjäning eller en chattbot.
Att arbeta hypotesdrivet är också att rekommendera när ni utforskar hur ni kan använda AI och var ni kan få störst effekt. Genom att formulera en idé, exempelvis ”vi tror att AI kan effektivisera vår mailhantering och öka kvalitet i svaren” kan ni rikta fokus mot rätt lösningar och hålla kursen.
Om ni väljer att använda AI direkt mot kund är det väsentligt att fokusera på kundupplevelsen. Det är lätt att styras av ett internt perspektiv där ni vill sänka era kostnader genom att låta en bot hantera vissa ärenden. Om ärendet i själva verket uppstår på grund av exempelvis otydlig kommunikation eller ett processfel kommer kundupplevelsen knappast bli positiv. Värdera därför en fråga ur kundens perspektiv och försök minimera kontakter som inte skapar värde för kunden- Det kommer ge positiva resultat för både er kundnöjdhet men också effektivisera ert interna arbete.
AI kommer i många olika former som ger möjlighet att både bygga egna lösningar men även som en funktion i era befintliga lösningar. Att göra en omvärldsanalys är därför A och O för att hitta rätt lösningar.
AI och etik
Under de senaste åren har vi lärt oss att hantera våra kunders data på ett ansvarsfullt sätt. Detta förhållningssätt behöver ni ta med er in i AI-landskapet. Vissa företag köper in den data som de använder för att utveckla sin AI funktion från osäkra källor vilket medför risker. Det finns exempel där detta lett till en AI som svarar baserat på förutfattade och subjektiva åsikter eller där ett dåligt språk använts. Om ni kommer använda era AI-lösningar för att fatta beslut är det väsentligt att kvalitetsprocesser finns. Dessa hjälper er att säkerställa att besluten fattas på korrekta grunder och baserat på rätt information.
”Att ha fokus på kundupplevelsen är en viktig framgångsfaktor för att lyckas med AI i er kundservice”
