Under 2021 kommer SKR att upphöra med den så kallade servicemätningen i den årliga KKiK-undersökningen. Äntligen säger vi på Redway! Vi har länge upplevt att mätningen missar tre viktiga faktorer och därför inte speglar verkligheten fullt ut.
Här delar vi våra tankar om hur du kan vända dessa misstag till framgångsfaktorer:
- Mät kundnöjdheten kontinuerligt
Att mäta kundnöjdheten kontinuerligt är viktigt för att kunna följa och förstå hur olika händelser i samhället och inom er verksamhet påverkar kundupplevelsen. Den tidigare KKiK-mätningen gjordes vid utvalda tillfällen vilket gör att insikter om hur kunden exempelvis upplever er tillgänglighet och olika förändringar som sker i era tjänster kan missas.
Är du rädd för att fråga dina kunder för ofta? De flesta verktyg idag gör det möjligt att se till att samma kund endast erbjuds att delta i kundundersökningen med en viss frekvens.
- Mät riktiga kundkontakter
Vi vill understryka vikten av att mäta riktiga kundkontakter istället för att använda så kallade ”mystery calls”. Många kundkontakter är komplexa och handlar om flera olika frågeställningar vilket gör att de är svåra att återskapa. Dessutom brukar många kundtjänstmedarbetare direkt förstå att det faktiskt inte är ett riktigt kundsamtal vilket kan påverka bemötande och andra viktiga faktorer och därmed göra mätningen missvisande. - Bestäm själva vad ni anser är ett bra kundmöte
Enligt KKiK är det viktigt att svara snabbt. Naturligtvis är svarstid en faktor som påverkar kundupplevelsen men det finns så många andra saker som avgör hur kunden upplever kontakten med er. Vi rekommenderar därför att ni själva bestämmer vad som är viktigt att mäta utifrån er verksamhet, t ex bemötande, kunskap, lösning vid första kontakten och vilken tillgänglighet just era kunder förväntar sig.
Vi hoppas att ni kommer att ta vara på detta gyllene tillfälle och börjar mäta kundnöjdhet på ert sätt!
Paola Sunnhagen
