Trots att trenden går mot mer personaliserade kundupplevelser så har försäkringsbranschen stått stilla. Än idag betalar konsumenter alldeles för mycket och för fel saker, förklarar Mirelle de la Torre Walldén, Operations Manager på Gofido. Här berättar hon om hur försäkringsförmedlaren visar vägen mot en moderniserad kundupplevelse som sätter individens behov i främsta rummet.
Sedan drygt tio år tillbaka har Mirelle arbetat med försäljning och intern kompetensutveckling, främst inom telekom. Hennes titlar har varierat men fokuset har alltid handlat om att optimera kundupplevelsen – så även i hennes nuvarande roll som Operations Manager på Gofido.
– Gofido är en försäkringstjänst vars idé bygger på att du ska vara rätt försäkrad till rätt pris. Som konsument ska du helt enkelt slippa betala för saker du inte har, något du tyvärr ofta får göra med försäkringar som utgår från en standardmall. Vi använder oss av framstående teknik för att skräddarsy och prissätta försäkringar som utgår från den enskilda kundens boende och livssituation, berättar Mirelle.
Själv befinner sig Mirelle någonstans mellan IT och kundservice och ansvarar för teamet som möter kunder dagligen. Tillsammans utgör de själva navet som bygger Gofido med syftet att skapa den bästa digitala försäkringsupplevelsen.
– Vi har byggt upp ett helt digitalt flöde och bevakar kundernas försäkringar över tid. När vi ser att något förändrats eller kan bli bättre så informerar vi kunden, Gofido finns vid konsumentens sida hela tiden.
Vilka utmaningar står ni inför när det kommer till kundupplevelsen?
– Vi befinner oss i en gammal bransch där kunden historiskt sett varit satt med ögonbindel och haft få valmöjligheter. Många människor kan nog vara ärliga med att de inte har särskilt bra koll på sina försäkringar och att de är ovana när det kommer till att fatta egna beslut om vilken försäkring som passar dem bäst. Som en relativt ny spelare på marknaden handlar vår utmaning om att bygga förtroende. Det gör vi genom att jobba väldigt nära våra kunder, finnas tillgängliga när de behöver oss och lyssna in deras behov. Tekniken är vårt viktigaste verktyg som gör att vi snabbt kan individanpassa försäkringarna.
Kundens krav på tillgänglighet, snabbhet och enkelhet är höga och det vinnande konceptet för morgondagens kundupplevelse utgår från att hjälpa kunden att spara tid och energi, påpekar Mirelle.
– För att spara tid behöver företag se till att jobba med proaktiv kommunikation och svara på kundens frågor redan innan de ställs. Analysera kundens beteendemönster och skapa ett flöde med lättförståeliga och lättnavigerade texter på er sajt som tillgodoser kundens behov. Sist men inte minst handlar det allra viktigaste om att ha en stor portion kundkännedom genom hela bolaget och att alla har örat mot rälsen för att förstå vad som efterfrågas. Det är tillsammans med kunden som prioriteringar ska sättas.
Finns det någon trend du tror att vi kommer se mer av framöver?
– Jag hoppas och tror att försäkringskunden kommer börja ställa krav och att fler aktörer går mot en helt digital tjänst för att kunna hjälpa kunden direkt när behovet uppstår. Varför skulle inte försäkringsbranschen haka på utvecklingen som vi ser på så många andra håll?
Senaste kommentarer