“För mig är det här projektet ett drömprojekt – Snabbstartat, förändringsorienterat, ett härligt driv och inte minst en tydlig positiv effekt redan i det första steget” Så säger Bavaria Stockholm Bil AB:s VD Johan Frisk om det kundservicesprojekt som Telemanagement och Bavaria gemensamt drivit sedan i mars i år.
FÖRETAGET
Bavaria Stockholm är en del av Bavaria Nordic som är en av nordens största BMW-återförsäljare med 4 anläggningar i Stockholm. Bavaria erbjuder några av världens bästa och mest högpresterande bilar och vill skilja ut sig på marknaden genom att göra hela kundupplevelsen till något i världsklass. Bavarias kunder ska alltid få en positiv kundserviceupplevelse i kontakterna med Bavaria och visoinen är att man gärna berättar ljudligt om denna upplevelse.
UTMANINGEN
Bavaria hade en längre tid brottats med problem kring låg tillgänglighet och tappade samtal.
UPPDRAGET
- Telemanagement anlitades för att göra en problemanalys och komma med förslag på problemlösning och en handlingsplan. Bavaria gav Telemanagement fria händer att analysera problemen ur ett brett perspektiv kring teknik, organisation, management, processer, samtalsflöden etc.
- För att genomföra förändringar och utveckling enligt föreslagen plan valde Bavaria Telemanagement som partner Här är exempel på deluppdrag som genomförts 2015.
- Driva och leda förändringsarbetet
- Expertstöd för framtagande av kundserviceprocesser och ärendehantering
- Upphandlingsstöd för funktionella och kommersiella förändringar
- Ledarcoach till den nya Kundcenterchefen.
- Kompetensstöd för Statistik och Bemanning
Uppdraget fortsätter under 2016 och framåt.
GENOMFÖRANDET
Problemanalys: Intervjuer med ledning och representanter från alla anläggningar. Möte med leverantörer. Analys av situationen, identifiering av orsaker till problem och framtagande av förslag till lösning.
Etablera ett Kundcenter: Den första delen i genomförandet har varit att etablera ett helt nytt Kundcenter i Stockholm där bl a samtalsflöden, contactcenterlösning, bemanning, rekrytering, lokaler tagits fram.
Fortsatt kundserviceutveckling: Den etablerade Kundcenterfunktion är bara det första steget i en långsiktig kundserviceutveckling där samtliga anläggningars kundärenden ska styras mot en enhetlig kundserviceprocess.
RESULTATET
- De verkliga orsakerna till problemen identifierades.
- Ett lösningsscenario presenterades med vilka effekter som skulle kunna uppnås.
- En handlingsplan som beskrev en stegvis förändring och hur projektet skulle struktureras.
Ett helt nytt Kundcenter i Stockholm kunde invigas i september där alla serviceärenden för anläggningen i Solna nu tas om hand. Redan den första veckan uppnåddes en tydlig serviceförbättring genom ökad tillgänglighet och en effektivare ärendehantering som kunde mätas i det uppföljningsverktyg som projektet implementerat. En annan positiv effekt är den ”Vi-känsla” som skapats i kundcenterteamet.
Resultatet är så bra att Bavarias ledning utan tvekan vill fortsätta på det inslagna spåret med att expandera kundcenter för alla anläggningar i Sverige. På sikt kan hela Norden komma att inkluderas i Kundcenterlösningen.
FRAMGÅNGSFAKTORER FÖR UPPNÅTT RESULTAT ÄR
- den konkreta handlingsplanen med tydliga delmål
- att drivning och uppföljning kontinuerligt skett med hög kompetens inom Customer experienceområdet
- bra teamwork mellan Bavaria och Telemanagement
- att förändringsarbetet är förankrat högt upp i ledningen (koncernnivå)
