Att kundresa blivit ett välanvänt ord i dagens samhälle är ett faktum – men vad menas egentligen med serviceresa? I den första delen av vår artikelserie går vi på djupet med vad begreppet innebär och förklarar varför det borde vara en självklarhet att analysera sin serviceresa i arbetet mot en bättre kundupplevelse.
Serviceresan är den väg kunden tar när den interagerar direkt med ett företag. Under serviceresan bildar kunden åsikter som i bästa fall kan leda till köpbeslut. Genom att identifiera de vanligaste serviceresorna bland just era kunder har ni möjlighet att lokalisera eventuella glapp i era processer som skapar missnöje och utveckla ert arbete för att öka kundnöjdhet och lojalitet. Parallellt uppnår ni effektivitetsvinster och reducerar kostnader internt.
Så, vad skiljer sig då mellan att analysera kundresan och serviceresan? Jo, att analysera sin serviceresa går givetvis ut på att se till kundens perspektiv – men också att inkludera ert eget perspektiv och varje komponent som spelar in i sammanhanget, som teknologin bakom respektive tjänst och era interna processer. Att tänka utifrån perspektivet serviceresa handlar helt enkelt om att måla upp en större bild än själva kundresan – att se till helheten.
Visualisera serviceresan
Det effektivaste sättet att kartlägga serviceresan på är att först måla upp en detaljerad bild av ett typiskt scenario för er kund. Exempelvis en kund som mottagit en vara som inte fungerar. Därefter visualiserar ni resan som börjar när ni lyckats fånga uppmärksamheten och sedan följer varje sannolikt steg längs vägen. När ni har bilden framför er bör ni ställa er följande frågor;
Tidsomfattning
– Hur många kontakter behöver kunden ta och i hur många kanaler?
– Behöver kunden ange samma uppgifter flera gånger?
Interna processer
– Hur ser era interna processer ut?
– Stödjer tekniken er serviceresa på ett effektivt sätt?
Upplevelse
– Vilken upplevelse har kunden av er längs varje steg? Och vilken upplevelse har er personal respektive eventuella samarbetspartners?
– Vad får kunden motiverad till att fortsätta resan?
– Missar ni några möjligheter längs vägen? Går det att arbeta mer proaktivt för att minska mängden interaktioner och öka kundnöjdheten?
– Finns det något ni kan göra för att addera mervärde?
Att noggrant tänka igenom dessa frågor kommer både ni och kunden vinna på. Inled hösten starkt med att kartlägga serviceresan för att på så sätt skapa de bästa förutsättningarna för ett optimalt samarbete mellan människor, processer och teknik. Vi på Redway finns till hands för att hjälpa till!
Senaste kommentarer