”Det handlar om ett evigt lärande”

Sofia Tingåker, enhetschef för Täby kommuns kontaktcenter, om hur kommuner behöver driva service framåt för att hänga med i digitaliseringen och möta invånarnas behov.

Efter många år hos privata aktörer inom näringslivet lockade den offentliga sektorn för Sofia Tingåker. Hon ville jobba med andra värden och vara en del av ett större samhällsengagemang. Sedan 2017 har hon arbetat på Täby kommun med serviceutveckling på olika sätt. Först som brobyggare mellan det lokala näringslivet och kommunens organisation och numera som enhetschef för kontaktcenter. 

– När jag fick förfrågan om att bli enhetschef för kontaktcenter svarade jag ja direkt och det har jag verkligen inte ångrat. Jag vill uppmana fler att våga prova både offentlig och privat sektor. Världarna skulle må bra av personer som flyttar däremellan och ökar förståelsen för varandras arbetssätt och förutsättningar. Vi hänger ihop på så många vis och kan dra nytta av varandra, berättar Sofia.

Ett stort ansvar för människor

Servicelandskapet rör sig snabbt idag och våra förväntningar blir allt högre. Kommunerna släpar generellt efter i digitaliseringen – men det finns en anledning:

– Vår verksamhet är komplex, vi behöver utgå från politiska mål och bär ett stort ansvar för många människor – att skapa ett gott liv för dem. Det rör sig om allt från barnomsorg och skola till kulturliv och stadsutveckling. Att hinna digitalisera allt och vara ekonomisk i det är utmanande. Vissa projekt måste få ta tid när det handlar om att skapa välgrundade beslut som bottnar i omtanke för kommunens invånare. Men det behövs ett framåtdriv och mod parallellt. 

Sofia lyfter en till stor skillnad gentemot privata sektorn – ingenting är hemligt. Något hon ser som en fördel att ta tillvara på:

– Det finns fantastiska möjligheter med att alla kommuner jobbar för likvärdiga frågor, vi kan lära av varandra. Den största utmaningen som kommuner står inför när det kommer till digitalisering är att hitta rätt bland den mängd system som finns och att skapa en renodlad struktur som förenklar arbetet och gör servicen snabbare och smidigare. Att samarbeta mer mellan kommuner och myndigheter skulle vara bra för allas rörelse framåt. Det går inte att vara bäst på allt. 

Hur bör kommuner jobba för att möta kraven från invånarna? 

– För det första behövs rätt mindset i varje fråga. Inse att digitalisering inte handlar om IT utan om verksamhetsutveckling. Det viktiga för att lyckas är att utgå från invånarna genom hela processen och prioritera utefter vart det går att skapa ökad nytta för dem. Därtill behöver kommuner använda sitt kontaktcenter som ett kompetenscenter, förklarar Sofia och fortsätter:

– Vi är kommunens röst utåt men också medborgarnas röst inåt. På många sätt utgör kontaktcentret hjärtat i organisationen. Vår dialog med invånarna gör att vi vet vilka frågor som cirkulerar och vart ärenden fastnar. Vi samlar in data, mäter och förstår kundresan mer på djupet.

Täby kommun har påbörjat en serviceresa där kontaktcentret varit ett nav i att skapa en bra grund med god dialog.

– I år implementerar vi ett nytt kommunövergripande ärendehanteringssystem och tittar på hur vi som organisation ska jobba med serviceutveckling. Jag ser det som lite av ett startskott för den spännande fas vi står inför. Framåt ska vi i den digitala utvecklingen, med hjälp av ett agilt tankesätt.

Antalet utmaningar ökar ju mer tiden går. Det är viktigt att våga prova sig fram och omvärdera längs vägen.

–Vi behöver se möjligheterna och lära oss av våra misstag. Ett agilt arbetssätt där vi hela tiden står på tå och kan ändra riktning är nyckeln till framgång i framtiden. Det finns inga enkla lösningar, det handlar snarare om ett evigt lärande.

Hur ser du på framtidens service inom kommunen?

– Kontaktcentret kommer att se annorlunda ut. Idag ringer invånare in och ställer frågor som egentligen inte borde uppstå. Vi behöver jobba bort den onödiga efterfrågan genom att erbjuda bättre självservice digitalt. Invånarna ska kunna hitta svaren själva så att kontaktcentret kan lägga kraft på personligt anpassad service i de komplexa frågorna, påpekar Sofia och tillägger:

– Idag är vi på många sätt reaktiva men i framtiden kommer vi mest troligt komma med lösningar redan innan de efterfrågas och skräddarsy servicen mer. 

Det finns en lång väg kvar att gå men Sofia är övertygad om att servicefrågan kommer bli allt viktigare.

– Har kommunen ingen bra service så blir den inte attraktiv, det utgör en konkurrensfaktor. Det är en otroligt viktig politisk fråga, vi behöver underlätta för de som är nyfikna på kommunen och visa vårt värde.