Med över sju år på Redway som konsult har Stephan Johansson varit med om många olika typer av utmaningar som framförallt rör kundupplevelsen. Här berättar han om vad som är hemligheten bakom en lyckad kundupplevelse, vilka digitaliseringstrender han tror kommer att prägla oss framgent och hur kundernas utmaningar förändrats över tid.
Med en bakgrund som kundtjänstchef inom diverse bolag har Stephan Johansson jobbat på Redway de senaste sju åren. Som konsult är han ute på olika kunduppdrag, och även om arbetsuppgifterna och verktygen för att hjälpa varje enskild kund varierar understryker han att kundernas utmaningar i mångt och mycket är desamma oavsett var han är, och han menar att utmaningarna i mångt och mycket är desamma nu, som då.
– Jag skulle säga att utmaningarna ute hos kunderna inte förändrats egentligen. Det handlar fortfarande om tillgänglighet och om att göra kunderna nöjda. Det som förändrats över tid är vilka kanaler och system som används. Företag har adderat på massa kanaler som gör att komplexiteten ökat, frågeställningen är emellertid i mångt och mycket detsamma. Det handlar om att få ihop teknik, människa och process – oavsett var du är, och oavsett om du pratar om kundens utmaningar nu eller för tio år sen.
“Från min synvinkel har man pratat om att kundfokuset har blivit extra viktigt de senaste femton åren, men de flesta har inte klarat av att realisera det som krävs”.
Som konsult har Stephan skaffat sig bred erfarenhet av olika branscher, företag och sektorer. Att kunna komma in på ett företag som står inför en viss utmaning och ha varit med om liknande scenarion innebär att det finns ett helt annat förtroende.
– Det är lätt för företag att bli tunnelseende. Där kan vi på Redway komma in med ett par fräscha ögon utifrån. Vi är en möjliggörare och kan öppna upp ögonen hos många organisationer. Inte sällan får man höra från någon i ledningen; “jag har varit på företaget i 25 år, ingen kan vår verksamhet bättre än jag”. Då måste man fråga sig, har du egentligen sett något annat på de 25 åren? Det handlar förstås om att se utanför boxen.
En annan sak som Stephan lyfter som en stor styrka i att ta hjälp av ett externt bolag som Redway är att stora förändringsarbeten sker väldigt sällan.
– Det är inte så ofta man gör större förändringar, och när man väl gör det finns sällan den erfarenhet som krävs. Vi kan komma in med en väska av erfarenheter och säga “vi har gjort det här tre gånger tidigare, vi har sett liknande utmaningar och vet hur vi kan göra detta på ett effektivt sätt”, förklarar Stephan.
Hemligheten bakom en lyckad kundupplevelse
Vi lever i en märklig tid där allt fler företag varit tvungna att gasa när det kommer till digitaliseringen. Stephan sätter fingret på både utmaningar och vad han tror kommer prägla företagen framåt.
– Att jobba hemifrån har inneburit både stora fördelar, men också stora utmaningar. Något jag sett är att många människor inte har den datorvana som man kanske skulle önska. När du inte är på kontoret och har någon att fråga, då blir det förstås något helt annat. Någons headset strular, någon kommer inte in i en viss programvara, att koppla upp sig till Teams-mötet krånglar. Det spelar ingen roll om du har tekniken, du måste ha en bra process och se människorna bakom tekniken. När det kommer till vad jag tror stenhårt på framåt är det omöjligt att inte nämna AI.
Han fortsätter:
Det finns riktigt häftiga AI-tjänster som är på gång, men många är ganska rädda och restriktiva. Och ska du jobba med AI behöver du ha en bra grund.
Många pratar om att kundfokuset kommer att bli allt viktigare framgent och att kundens röst kommer att ta ännu större plats. Hur ska företag tänka för att efterleva detta?
– Från min synvinkel har man pratat om att kundfokuset har blivit extra viktigt de senaste
femton åren, men de flesta har inte klarat av att realisera det som krävs. Hemligheten bakom en lyckad kundupplevelse är självklar för mig. Det handlar om enkelhet. Enkelhet och tillgänglighet. Man måste förstås definiera vad enkelhet betyder. Men som exempel vill jag som kund inte behöva anpassa mig till en telefontid från 10:30 till 12:00. Det är inget bolag jag kommer lägga mina pengar hos. Jämför det med till exempel Netflix – jag har aldrig ringt deras kundtjänst, det har aldrig varit något problem med fakturering och det strular aldrig. Jämför det med ditt elbolag, försäkringsbolag eller din mobiloperatör. Enkelheten måste genomsyra allt. Och så får man inte glömma bort att det återigen handlar om teknik, människa och process.
