Kanalstrategi för kundservice – vilka kanaler ska vi välja och varför?
Att välja rätt kanaler att möta era kunder i handlar om att balansera flera perspektiv. Att hitta rätt kanalmix innebär att ni behöver tänka på både kundupplevelse, effektivitet och tillgänglighet. Vilka kanaler som kunderna föredrar är ett område som kantas av en hel del myter och ibland felaktiga antaganden. I den här guiden vill vi begrava några av dessa myter. Men framför allt guida er till en riktigt bra kanalmix och kanalstrategi.
Myt 1: Kunderna föredrar specifika kanaler
En vanlig uppfattning är att kunderna vill få service via de kanaler och plattformar som de befinner sig på. Detta har gjort att företag valt att erbjuda service via olika sociala medieplattformar samt meddelandetjänster som What’s up. Även om en kund i viss mån har kanalpreferenser uppger dock majoriteten av kunderna att de väljer den kanal som de tror erbjuder den enklaste vägen till lösning.
Vi rekommenderar därför alltid att ni erbjuder service via kanaler där ni kan skapa en bra kundupplevelse. Detta är en mer framgångsrik kanalstrategi än att lägga till nya kanaler ”bara för att”.
Steg 1: Analysera era vanligaste ärendetyper och utvärdera vilka kanaler ni bäst kan lösa dem i
En tumregel som gäller för många företag är att de ärenden eller frågor som hanteras i kundservice kan delas in i tre huvudkategorier.
- 15% av kontakterna är grundläggande frågor som inte är kundspecifika
- 45% är avancerade frågor som är kundspecifika
- 40% är komplexa frågor som är kundspecifika
Genom att analysera och dela in era specifika ärenden enligt denna kategorisering får ni en bra grund för att kunna välja rätt kanaler.
Som nästa steg i er analys är det sen dags att undersöka hur era nuvarande kanaler fungerar. Hur ser effektiviteten ut? Hur upplever ni och kunderna lösningsgraden? Är det enkelt för era kunder att få sina ärenden lösta? Eller behöver de exempelvis växla mellan flera kanaler för att lösa sitt ärende?
Steg 2: Utvärdera vilka kanaler ni faktiskt ska erbjuda
Att välja rätt kanalmix kretsar kring perspektiven kundupplevelse, lojalitet och effektivitet. Att erbjuda kunden möjligheten att lösa mer grundläggande frågor via olika självservicelösningar och botar är idag en självklarhet för att kunna bedriva en kostnadseffektiv kundservice. En förutsättning är dock att dessa kanaler är enkla för kunden att använda och faktiskt löser det aktuella ärendet. Exempelvis kan en dåligt utvecklad chattbot både bidra till att enkla ärenden eskaleras till bemannade kanaler och att kundupplevelsen påverkas negativt. Generellt sätt har en kund lite tålamod med digitala kanaler som inte är enkla och användarvänliga.
Mer avancerad och komplexa frågor är i regel enklare att lösa via bemannade kanaler. Detsamma kan gälla kontakter där det finns stor potential att erbjuda kunden nya tjänster. Genom att ge kunden en personlig service vid rätt tillfälle kan många gånger förstärka kundlojaliteten. Att en kund som råkat ut för ett fel eller problem faktiskt kan bli mer lojal när ärendet väl är löst brukar kallas för ”the service paradox”.
Myt 2: Dina kundservicemedarbetare behöver inte kanalspecifikutbildning
Är en kundservicemedarbetare lika bra på att möta kunden oavsett kanal? Självklart har de flesta medarbetare förutsättningar att möta kunden i alla kanaler men i regel kräver det lite träning. Att kommunicera effektivt i tal skiljer sig i regel lite från att kommunicera effektivt i skrift. Träna och coacha därför dina medarbetare i kanalspecifika färdigheter och sträva mot att alla ska kunna hantera alla kanaler. För nischade medarbetare innebär ofta att ni får svårt att bemanna er kundservice och nå en bra effektivitet.
Steg 3: Styr rätt ärende mot rätt kanal
Att lyckas med implementeringen av er kanalstrategi handlar i mångt och mycket om att styra rätt typ av kundärende mot rätt kanal. Många gånger presenterar ett företag alla kanaler för en kund oavsett vad kundens frågeställning är. Genom att bygga en mer ärendebaserad struktur blir det lättare att styra kunden mot rätt kanal för den specifika frågan som kunden har.
För att hantera flera kanaler på ett bra sätt behöver ni rätt systemstöd för er kundservice. En kontaktcenterplattform är ett av nyckelsystemen för en välfungerande kundservice. Klicka här för att läsa mer om hur ni hittar rätt kontaktcenterplattform.
