I det här blogginlägget delar vi med oss av tre trender som är viktiga att känna till om ni funderar på att köpa in en ny kontaktcenterplattform.
AI
Idag tillhandahåller merparten av de stora etablerade kontaktcenterleverantörerna någon form av AI-funktionalitet. Parallellt med detta etableras också nya aktörer på marknaden som tillhandahåller färdiga AI-lösningar för kundservice eller som erbjuder möjligheterna att utveckla specifik AI. Att tänka till kring AI är därför i många fall en given del vid valet av en ny kontaktcenterplattform. Att undersöka era tilltänkta leverantörers förmåga kopplat till AI både idag men också framåt en viktig aspekt när ni väljer er kontaktcenterplattform. Det är också centralt att förstå er leverantörs lösning, exempelvis språkmodellen och hantering av data. Detta för att kunna använda AI på ett etiskt och ansvarsfullt sett.
För att maximera effekten av AI i kundservice bör ni ha en tydlig målsättning som bygger på era affärsmål och utmaningar. Genom att identifiera var ni exempelvis kan använda AI för att underlätta för era medarbetare, öka er försäljning eller erbjuda digital service kan ni få ut maximal av det ni investerar i AI.
Vill du läsa mer om AI och kundservice? Spana in vår guide här: Guide: Kom igång med AI i er kundservice – Redway Sverige AB
Molnbaserad kontaktcenterplattform
Allt fler företag väljer att gå över till molnbaserade kontaktcenterplattformar vilket erbjuder större flexibilitet och ökad skalbarhet. Detta är något som i sig leder till en högre kostnadseffektivitet. När molnbaserade lösningar uppgraderas löpande får ni också tillgång till de senaste funktionerna och tekniken. En annan bonus är att förvaltnings- och budgetarbetet i regel blir enklare när uppgraderingar ingår i tjänsten
Arkitektur
De flesta företag drömmer om ett system som löser alla behov för sin kundservice. I själva verket använder dock de flesta företag flera system för att täcka behovsbilden. När fler nischaktörer erbjuder specifika lösningar och när användandet av AI ökar ser vi på Redway att kundserviceorganisationer även framåt kommer behöva förlita sig på flera system. Behovet för en kundservice innefattar i regel både kanalstöd, en 360-vy över kunden samt ärendehantering.
Att ha en väl genomarbetad arkitektur blir därför en framgångsfaktor för att säkerställa att era system kan integreras. Detta gör att ni kan också kan nyttja dem tillsammans på ett effektivt sätt som skapar en positiv användarupplevelse. Arkitekturen hjälper er även att säkerställa att ni inte betalar för samma funktion i flera lösningar.
Tips! I vår guide Hitta rätt kontaktcenterplattform delar vi fler tips om hur ni hittar rätt lösning utifrån era behov. Du hittar guiden här: Ladda ner guiden – Hitta rätt kontaktcenterplattform – Redway Sverige AB
