Orsakerna till olikheterna spårades bland annat tillbaka till att kundservicefunktionen utfördes både inhouse och var outsourcad till en stor mängd externa leverantörer.
Uppföljningen av den verksamhet som bedrevs inhouse och den som var outsourcad såg olika ut och det saknades också ett enhetligt sätt att följa upp de olika externa leverantörerna.
– Samtidigt upptäcktes att det fanns flera positiva effekter av just outsourcing, konstaterar Maria Lindell, Redways projektledare och en av de affärsstrateger som aktivt har arbetat med uppdraget.
– Kundnöjdheten ökade som en följd av de externa leverantörernas höga kompetens inom service och bemötande, fortsätter hon. Deras flexibilitet och förmåga att anpassa kapaciteten för att möta volymförändringar var ytterligare faktorer som bidrog till att kunderna avslutade sina serviceärenden med en positiv känsla.
Hon påminner om att lyckad kundservice delvis handlar om att förstå vad som föregått och orsakat kundernas kontakt. Det ger löpande nya kunskaper om hur kunderna upplever erbjudanden, produkter och tjänster som behöver förmedlas in i organisationen för att möjliggöra ständig förbättring.
– Med dålig koll på vilka typer av ärenden som hanterades externt saknades denna viktiga överblick.
När detaljhandelskedjan kom till Redway fanns ingen tydlig styrning av outsourcing-verksamheten. Relationerna med leverantörerna såg väldigt olika ut, liksom avtal och prismodeller. Nu ville man dra nytta av de goda erfarenheter som kännetecknade samarbetet med de mest framgångsrika leverantörerna.
Det behöves en övergripande strategi för kundserviceverksamheten där alla delar samspelar i syfte att möta kundernas behov och bidrar till att uppnå företagets långsiktiga vision och mål.
– Nulägesanalysen identifierade en rad områden med utvecklingspotential, säger Maria Lindell. Vår uppdragsgivare efterfrågade en flexibel och kostnadseffektiv lösning att realisera globalt.
Resultatet blev en strategi som säkerställer att den outsourcade kundservicen kompletterar inhouse-verksamheten, och att de tillsammans erbjuder kunderna rätt service i rätt tid – och en likvärdig upplevelse av hög kvalitet.
– Vi har verkligen jobbat tillsammans i en gemensam arbetsgrupp där företagets stora branschkunskap och Redways kompetens smält samman.
Fokusområden i strategin:
• Standardiserat arbetssätt för att skapa en kostnadseffektiv och flexibel kundservice som klarar att snabb omställning när volymer ökar och minskar
• Helhetssyn på kundservice oavsett om leveransen kommer från inhouse-verksamheten eller externa leverantörer
• Skapa en gemensam plattform för att följa upp och jämföra leveranser från inhouse-verksamheten såväl som externa leverantörer
• En plattform som samlar data om kundernas ärenden för ökad kunskap och överblick
• Gemensam kontaktcenterplattform, kvalitetssäkring, ärendeuppföljning, trafikstyrning och prognosplattform
• Affärs- och governancemodell
• Kompetens- och erfarenhetsutbytet mellan företagets egna medarbetare och externa leverantörer
• Möta kundernas behov med rätt balans mellan kvalitet och kostnad
• Snabb etablering på nya marknader genom liknande struktur och standardiserat arbetssätt
Framgångsfaktorer:
• Vilja att standardisera såväl digitala verktyg som processer
• Redways förmåga att skapa engagemang och involvera rätt kompetens
• Innovativt förhållningssätt inför möjligheter och utmaningar
• Tät dialog och transparens mellan Redway och uppdragsgivaren
”Befinner ni er i en liknande situation? Mitt tips är att öka dialogen mellan leverantören och den egna organisationen. Med mer utbyte kan ni tillsammans skapa en bättre kundupplevelse och mer värde för organisation” säger Maria Lindell.
