Johan Claeson, kundupplevelsechef på Fortnox, om vikten av att vara datadriven när det kommer till kundupplevelsen, vad som krävs för att maximera chanserna att bli framgångsrik i morgondagens kundupplevelse och om hur lite som ibland krävs för att göra skillnad i kundmötet.
Fortnox grundades redan 2001, och bara fyra år senare började Johan Claeson jobba som säljare där, då var han anställd nummer tre. Idag är han den person som jobbat allra längst inom organisationen som vuxit till att bli över 350 medarbetare. Efter att ha varit både säljare och marknadschef jobbar han idag som kundupplevelsechef, och om det är någon som sett hur kundernas beteende och kravbild ändrats i takt med digitaliseringen, då är det Johan:
– Kundernas kan göra sig hörda på ett helt annat sätt idag, inte minst i negativ bemärkelse. Digitaliseringen har inneburit ett stort skifte från att leverantören sitter i förarsätet i kundupplevelsen, till att kunden gör det. Det är framförallt sociala medier som gjort att förändringen skett. Det otäcka är att man är mycket mer benägen att skriva något negativt än positivt om ett företag.
“Vi har som ambition att vara en auktoritet inom ai”.
Den största utmaningen när man jobbar med kundupplevelsen är enligt Johan att det handlar så mycket om känslor, vilket inte alltid är enkelt. Han ser också att det skett förändringar av deras affär som direkt grundar sig i feedbacken på kundupplevelsen:
– Vi gör justeringar i både programmet och affären hela tiden. Vi jobbar med allt ifrån kundpaneler till referensgrupper. Den stora grejen är att man måste lyssna mycket mer på kunderna nu och låta dem vara en del av affären och produktutvecklingen.
AI och data allt viktigare
Johan tycker AI är spännande, och det står högt på agendan hos Fortnox. Han tycker också att det blir allt viktigare att vara datadriven i utvecklingen av kundupplevelsen:
– Vi har som ambition att vara en auktoritet inom AI. Vi har till och med anställt en doktor i AI från Växjö Universitet. När det kommer till data är det något som vi tittar på hela tiden. När jag klev in i Fortnox värld för 15 år sen frågade jag grundaren (Jan Älmeby som även grundade Visma), varför är Fortnox bra? Han svarade: “Vi kommer inte behöva gissa längre, allt vi gör kommer att styras av data”. Jag fattade ingenting då, men Jan såg detta väldigt tidigt. Data finns förstås hos alla bolag idag, men knepet är att få ut något av den.
Så vad krävs egentligen för att maximera chanserna att bli framgångsrik i morgondagens kundupplevelse? Förutom att ta vara på data och jobba med känslor ser Johan stora styrkor i de små detaljerna:
– Jag tror att samskapandet med kunderna är jätteviktigt. Idag kan man till och med se att kundupplevelsen är mer betydelsefull än själva produkten eller tjänsten och den generation som nu växer upp kräver ofta något mer än bara en bra produkt eller tjänst. Jag brinner för det “lilla extra”, den kan vara något så trivialt som ett “god jul” på mailen inför julledigheten, och företag måste inse hur mycket de små sakerna faktiskt kan göra i det långa loppet.
