Samlokalisering av telefonistverksamheten hos Region Halland
Region Hallands vision är att Halland ska vara den bästa livsplatsen. Detta innebär att Halland ska bli den bästa platsen att bo på, utbilda sig, arbeta och driva företag i. Regionen bedriver verksamhet inom sjukvård, kollektivtrafik samt kultur och verkar för att skapa arbetstillfällen, hållbarhet och attraktiva bostadsområden. Idag arbetar mer än 7 600 personer med över 320 olika yrken inom Region Hallands verksamheter.
Telemanagements uppdragsgivare, arbetar som avdelningschef för utvecklingsavdelningen på Regionservice. Regionservice levererar tjänster till regionens verksamheter inom städ- och vårdnära service, kost, logistik, teknisk service samt även IT, telefoni, upphandling och administrativ service. Avdelningschefen arbetar tillsammans med sina medarbetare med att utveckla Regionsservice verksamhet och har bland annat varit drivande i att ta fram och förpacka de tjänster som Regionservice tillhandahåller, ett arbete som bidragit till tydlighet och effektivisering. Ett av de största förändringsarbeten som genomförts i förvaltningens 20-åriga historia är den standardiseringsmodell som nu införts för merparten av tjänsteleveransen och där har avdelningschefen och hennes medarbetare varit projektledare och delprojektledare. När vårt samarbete började var den nuvarande avdelningschefen områdeschef för IT och Tele på Regionsservice .
När vår resa tillsammans med Region Halland startade hade regionen två telefonistverksamheter, en på Hallands sjukhus Varberg och en på Hallands sjukhus Halmstad. Regionen hade tidigare gjort sammanslagningar i telefonistverksamheten och samtal från Hallands sjukhus i Kungsbacka och verksamheterna i Falkenberg hanterades redan av telefonisterna i Varberg respektive Halmstad. Utöver att besvara inkommande samtal hanterade båda telefonistverksamheterna andra arbetsuppgifter såsom medicinska och tekniska larm, utlämning av passerkort samt andra administrativa uppgifter.
Frågan om att samlokalisera telefonistverksamheten hade varit aktuell tidigare och vintern 2017 fick Telemanagement uppdraget att genomföra en förstudie för att identifiera möjligheterna, utmaningarna och effekterna med en samlokalisering. En av de stora drivkrafterna för att samlokalisera var att kunna minska ensamarbete men också att skapa en grupp för att kunna underlätta bemanning, planering och verksamhetsutveckling. Samtidigt ville Regionservice fortsätta att ge samma goda service till sina kunder dygnet runt. För att kunna samlokalisera behövde förändringar göras kring både teknik, process och organisation, något som förstudien tog utgångspunkt i.
Under våren togs ett initialt beslut om att genomföra samlokaliseringen utifrån den rekommendation som givits i förstudien.
”Vi är bekanta med Telemanagement sedan tidigare och valde att samarbete med dem utifrån den samlade kompetens som bolaget besitter inom de områden som arbetet berörde. Vi fick en bra kontakt och ett stort förtroende för de konsulter vi samarbetade med redan under förstudien och valde därför att fortsätta resan tillsammans”
I november 2017 startade samlokaliseringsprojektet med målsättningen att kunna genomföra en samlokalisering den 1 november 2018. Projektet omfattade flera olika delområden som bland annat:
Teknik
Att införa en ny plattform för att hantera medicinska larm. En ny plattform var en förutsättning för att kunna genomföra samlokaliseringen. Med den nya plattformen fick Region Halland bland annat bättre förutsättningar för att kunna följa upp larmhanteringen och tydligare gränssnitt för personalen
Process
En uppdatering av gruppernas rutiner för att skapa nya gemensamma arbetssätt för samma arbetsuppgift eftersom det fanns lokala skillnader mellan grupperna. Projektet koordinerade även att vissa arbetsuppgifter som inte var möjliga att utföra från en samlokaliserad grupp överlämnades till nya utförare.
Människa
Att övergångsavtal togs fram för personalen som fick erbjudande om att bli en del av den samlokaliserade gruppen.
Skapa ett utbyte och samarbete mellan grupperna för att lära känna varandra
Region Halland är en stor organisation och för att samlokaliseringen skulle lyckas krävdes i vissa fall beslut som sträckte sig över hela organisationen. Genom ett tätt och bra samarbete med projektets styrgrupp navigerade projektet rätt och samlokaliseringen skedde på den dagen som planerats. Det pågick även flera parallella projekt med beroenden till samlokaliseringen och även här var kommunikation framgången för att hantera de förändringar i tidplaner och omfattning som uppstod. Projektet har också påverkat de anställda på ett personligt plan då samlokaliseringen innebar att medarbetare som tidigare varit placerade i Varberg fick börja pendla till Halmstad, som blev placeringsorten för den samlokaliserade gruppen.
Samlokaliseringen har bidragit till:
- Att ensamarbetet inom telefonistverksamheten har upphört
- Att bemanningen av telefonistverksamheten kunnat effektiveras
- Den investering som gjorts i ny teknik har skapat bättre uppföljningsmöjligheter och ger också regionen stora möjligheter till utveckling och säkrare hantering av medicinska larm.
Efter samlokaliseringen har Region Halland fortsatt att utveckla telefonistverksamheten bland annat genom att se hur servicen förbättras med nya verktyg samt skapa tydliga tjänster kring telefonistverksamheten så att mål och förväntningar blir tydliga. Telefoniverksamheten ingår dessutom i den standardiseringsmodell som nämndes tidigare.
