Med denna guide i två delar vill vi ge er som står inför att köpa in en ny kontaktcenterplattform tips, råd och inspiration kring hur ni kan gå tillväga och vad som är viktigt att tänka på för att hitta rätt lösning. Utvecklingen på marknaden har gått fort under de senaste åren och vi på Redway tror att den snabba utvecklingstakten kommer att hålla i sig. Detta och flera andra aspekter är bra att ha i bakhuvudet när ni startar er resa mot en ny plattform. Klicka här för att läsa den andra delen med tips kring RFI och val av leverantör
Vad är syftet med en behovsanalys?
Genom att göra en behovsanalys kan ni skapa en gemensam bild kring vad er organisation behöver och vilka behov den nya plattformen ska möta. En väl genomförd behovsanalys lägger grunden för att ni ska få rätt funktionalitet på både kort och långsikt och samtidigt balansera kostnads- och säkerhetsperspektiv. För att skapa en heltäckande bild brukar vi på Redway utgå från sex områden när vi genomför behovsanalyser. Följ med oss genom de olika områdena och frågeställningar kopplat till dessa
1. Kanalstrategi och ärendetyper
En kontaktcenterplattform hjälper er att skapa en bra kund- och serviceupplevelse i samtliga kanaler. Genom att samla alla kontakter i samma plattform oavsett kanal får ni en bra överblick på alla kundens interaktioner med er och ni ges också möjligheten att mixa kundärenden från olika kanaler vilket bidrar till en effektiv bemanning. Att samla alla kanaler i samma kontaktcenterplattform kan vara utmanande och kan också driva kostnader. Det är därför läge för er att tänka till och titta på vilka som är era viktigaste kanaler för att kunna ge en bra service och möta kundernas förväntningar.
Tips! Flera undersökningar visar att en kund föredrar den kanal där hen kan få sitt ärende löst på ett enkelt sätt och att detta går före andra preferenser. Att tänka utifrån hur ni snabbast och enklast kan hjälpa kunden är därför ett bra startskott
2. Arbetssätt och processer
Ibland är det lätt att hamna i en vardag där ett system styr arbetssättet istället för att tvärtom, få ett system som verkligen stöttar det arbetssätt som ni egentligen vill ha. Ett nytt system skapar nya möjligheter att kunna tänka om och tänka nytt. Arbetssätt och processer är ett brett område så för att rikta in det hela mot just kontaktcenterplattformen är områden att fundera kring:
- Kompetensfördelning i teamet
- Styrning och prioritering
- Stöd som underlättar nyckelprocesser och hantering av kundkontakter
3. Befintliga system och funktioner
En kontaktcenterplattform är en betydande pusselbit för att skapa de rätta systemmässiga förutsättningarna för en kundservicefunktion. Vi ser den dock som just en pusselbit som behöver fungera tillsammans med andra system såsom CRM, affärssystem, ärendehanteringssystem, kunskapslösningar och bemanningsplaneringssystem. Det är i regel kombinationen av information från de olika systemen som gör att ni kan skapa en bra vy över kunden, få ut data för att kunna planera och utveckla verksamheten samt säkerställa kundresan från A-Ö. Att börja fundera på hur ni vill att systemen ska kunna fungera tillsammans är en viktig del av behovsanalysen.
Idag erbjuder många kontaktcenterplattformar funktioner som delvis överlappar med vad ett CRM och ärendehanteringssystem kan erbjuda. Vi rekommenderar därför att ni kartlägger vad era befintliga system kan erbjuda när det kommer till att hantera olika kanaler och ärenden. Att samla alla kanaler i ett system kan vara utmanande och kostnadsdrivande. En bra tumregel kan därför vara att styra alla realtidskanaler som chatt och telefoni till kontaktcenterplattformen medan mail och olika former av ärenden kan styras mot ett ärendehanteringssystem.
4. Säkerhet
En avgörande del för vilken plattform ni i slutänden kan nyttja och hur denna kan levereras är informationssäkerhet. Informationssäkerhet handlar i grunden om att förstå vilken typ av personuppgifter ni behandlar och vilka konsekvenser som uppstår för både den enskilda individen och organisationen om dessa förloras, exponeras eller manipuleras. Med detta som utgångspunkt kan ni säkerställa både tekniska och icke funktionella krav på kommande plattform och leverantör men också bygga interna rutiner för att minska riskerna för incidenter.
Många organisationer har processer för att värdera hur personuppgifter ska hanteras och skyddas. Det finns också i regel riktlinjer kring hur organisationen ser på molntjänster och driftsformer. Genom att tänka till och förankra hur kommande lösning är tänkt att fungera kan ni fokusera på rätt kontaktcenterplattformar.
5. Robusthet
En annan fråga som är relevant att ställa är vilken påverkan som uppstår om era kunder inte kan nå er? Genom att ställa denna fråga och fundera på vilka krav som finns på er verksamhet kan ni ringa in rätt behov när det kommer till support men också kring redundans. Idag finns det flera sätt att bygga redundanta lösningar som gör att ni kan möta era kunder även om något händer med er kontaktcenterplattform. Att utgå från förväntningarna från er organisation och er kunder kan ni hitta en lösning som balanserar tillgänglighet och kostnader på ett smart sätt
Lästips! Läs gärna vår guide kring robust kommunikation för mer tips och inspiration
6. Övergripande målsättningar och förutsättningar
Syftet med att göra en behovsanalys är att ni ska hitta en kontaktcenterplattform som är rätt för er på både kort och långsikt. Det är därför läge att lyfta blicken och titta på följande frågeställningar:
- Hur vill ni möta er kunder i framtiden?
- Vilka förväntningar har ni på er kommande leverantör och hur vill ni att de ska stötta er utveckling? Har ni kompetens internt eller finns det luckor att fylla?
- Vilka initiativ och projekt pågår inom vår organisation som vi behöver förhålla oss till?
- Hur påverkar er organisations målsättningar och strategier valet av plattform och leverantör? Befinner ni er på en tillväxtresa eller ligger fokus på att minimera kostnader?
- Finns det befintliga avtal som ni behöver förhålla er till?
