Med denna guide i två delar vill vi ge er som står inför att köpa in en ny kontaktcenterplattform tips, råd och inspiration kring hur ni kan gå tillväga och vad som är viktigt att tänka på för att hitta rätt lösning. Utvecklingen på marknaden har gått fort under de senaste åren och vi på Redway tror att den snabba utvecklingstakten kommer att hålla i sig. Detta och flera andra aspekter är bra att ha i bakhuvudet när ni startar er resa mot en ny plattform. Klicka här för att läsa den första delen där vi fokuserar på den inledande behovsanalysen
RFI
RFI står för request for information. En RFI gör ni av flera anledningar. Den hjälper er att få en bild av potentiella leverantörer och vilken funktionalitet de kan erbjuda och väcka marknadens intresse för er upphandling.
En RFI kan genomföras på många olika sätt. Vår rekommendation att ni listar intressanta leverantörer, centrala frågeställningar och försöker att beskriva för leverantörerna vad ni vill uppnå med den nya lösningen. Genom att genomföra en RFI kan ni också blicka framåt och få en förståelse för ny funktionalitet och lösningar
Funktioner på frammarsch
Utvecklingstakten för kontaktcenterplattformar är snabb och skapar nya förutästtningar. Nedan funktioner tycker vi är intressant att spana på. Men kom ihåg – att implementera ny funktionalitet tar er inte hela vägen, för att nå dit ni vill krävs också smarta processer.
- Agent assist – Ge era medarbetare ett bra stöd i varje interaktion
När någon säger AI och kundservice är vi nog flera som ser en chattbot framför oss. AI kan idag nyttjas på många andra sätt och något som blir allt vanligare är så kallad agent assist. En agent assist hjälper dina medarbetare att ge kunden rätt svar och möjliggöra en bra kundupplevelse genom att ge råd och stöd under pågående kontakt. Exempelvis kan den rekommendera kunskapsposter, ge förslag på merförsäljning och hur tonaliteten kan anpassas utifrån den specifika konversationen
- Textanalys – Maximera era kundinsikter
Textanalys innebär att samtal kan transkriberas och översättas till text som sedan kan analyseras. Detta skapar möjligheter för att verkligen förstå vad era interaktioner handlar och skapar en grund för att kunna driva ett kunddrivet utvecklingsarbete. Textanalys gör att ni kan flytta fokus från loggning och analys till att faktiskt agera på insikterna
- Nya kanaler – Möta era kunder där de befinner sig
Framtidens kontaktcenterplattformar gör att ni inte bara kan hantera kundens direktkontakter med er på ett smart sätt utan att ni också kan fånga vad kunden säger om er i olika kanaler och forum. Detta gör att ni exempelvis kan fånga bemöta recensioner på olika forum
- Employee experience och engagement – Släpp loss kraften
En tydlig trend som håller i sig är att ärendena som en kundservice hanterar blir alltmer komplexa. Detta i kombination med att nästa generation tar plats i kundservice gör att employee experience och engagement hamnar i fokus. Lättarbetade gränssnitt, rätt förutsättningar och information samt att kunna se och följa sin egen utveckling är viktiga faktorer för att locka och behålla medarbetare
Dags att välja leverantör
Med detta avsnitt vill vi dela vår syn på hur ni hittar och väljer rätt leverantör och hur ni kan skapa ett avtal som blir en bra affär för båda parter. Beroende på hur er organisations rutiner ser ut eller om ni styrs av lagar såsom LOU behöver dessa inspel anpassas för att följa er process. I privata organisationer genomförs ofta en RFP, request for procurement, med utvalda leverantörer och inom offentlig sektor används någon av de olika upphandlingsformerna som ryms inom LOU.
– Förtydliga kravbilden
Med behovsbilden som grund är det nu dags att detaljera kravbilden. Genom att detaljera kravbilden skapar ni en tydlighet för både er själva och er kommande leverantör som underlättar såväl införandet som kommande förvaltning. Kravbilden ska spegla både de funktionella krav ni har men också krav kopplat till IT-miljö, säkerhet, samverkan och leverans.
– Förväntningar på införandeprojektet
Att förtydliga era förväntningar på införandeprojektet underlättar både förhandlingen med kommande leverantör och skapar en bra grund för kommande arbete. Vi rekommenderar att ni skapar en bild utifrån:
- Vilka funktioner ska implementeras från start?
- Antalet flöden, köer och användare
- Eventuella förändringar som ni vill göra som en del av införandet
- Vilka integrationer som ska införas?
- Vilken roll vill ni att leverantören ska ta i projektet?
- Tidshorisont
- Målsättningar
- Andra krav på hur projektet ska drivas?
– Utvärdering och förhandling
En utvärderingsmodell hjälper er att välja rätt lösning och hjälper er att balansera olika perspektiv som kostnader, funktionalitet och leverans. Utvärderingsmodeller kan se ut på många olika sätt men en enkel och ofta gångbar variant är att utgå från kostnaden och ge mervärdesavdrag utifrån hur väl leverantören uppfyller er kravbild, deras leveransförmåga, tidigare erfarenheter och andra områden som känns relevanta för er.
En bra grundinställning vid en förhandlingen är att skapa en affär som är attraktiv för båda parter. En bra affär = en grund för en god relation under avtalstiden!
