Att analysera och förbättra sina serviceresor är ett viktigt och effektivt sätt att förbättra kundupplevelsen. Så vad menar vi när vi pratar om serviceresa och hur ska man gå tillväga för att göra den bättre? Och varför? Det reder vi ut här.
Serviceresan är den del av kundresan som börjar när kunden interagerar direkt med företaget. Det kan handla om problem, hjälp med en retur eller bara om kontakt för att ställa en fråga. Serviceresan följer kundens alla interaktioner tills problemet är löst. Till skillnad från kundresan inkluderar serviceresan också ert eget perspektiv och era interna processer för att lösa ärendet.
Ofta kan serviceresan upplevas ganska stökig från kundens perspektiv. Genom att hitta kundens utmaningar, och genom att hitta det interna arbetet som idag är besvärligt och påverkar både anställdas och kunders upplevelse, kan serviceresan förbättras avsevärt. Det är ett effektivt och viktigt sätt att förbättra hela kundupplevelsen. Och när vi ändå är inne på ämnet – genom att skapa en bättre kundupplevelse kan ni förbättra er lönsamhet och konkurrenskraft.
Börja med det kritiska
Företag har flera olika serviceresor. En bra start när det är dags att förbättra serviceresan är att hitta de där kritiska ögonblicken i kundens upplevelse som verkligen kan förbättras och göra skillnad. Var i er serviceresa brukar ni få feedback om att kunden inte är nöjd? Börja där. Titta också på var ni internt måste lägga ner orimligt mycket tid för att ge rätt service till era kunder. Kan den processen förenklas eller förbättras? Om ni har en serviceresa som spänner över flera avdelningar är det lätt hänt att kunden tappas bort och inte får feedback eller inte vet var de ska vända sig. Även där bör serviceresan ses över så att ingenting faller mellan stolarna.
Kartlägg serviceresan
Att kartlägga serviceresan handlar i mångt och mycket om att skissa upp processen från det att kundens behov av att kontakta er uppstår tills ni har löst problemet. För att komma igång rekommenderar vi att ni börjat med att titta på gränssnittet mellan kunden och organisationen i stort. Hur brukar kundens rörelsemönster se ut? Var möter den er? Det är till exempel väldigt vanligt att kunder börjar med att söka fram information själv om sitt problem på hemsidan, innan de ringer kundservice som gör ett ärende. Om ni kan möta kunden redan där kan ni göra mycket för att förenkla serviceresan. Kartlägg hela serviceresan och titta även på vem som har ansvar för vad och vilka system som används för att överföra information mellan olika organisationer längs vägen.
Utöka hemsidan
Som vi nyss var inne på underskattar många företag kundens förmåga att själv söka fram information för att försöka lösa sitt problem på egen hand. Många gånger kan serviceresan förkortas avsevärt genom att förbättra hemsidan. Enkla sätt att minska antalet ärenden som går vidare till kundtjänst är till exempel att skapa en bättre FAQ med fler frågor och svar eller att skapa en funktion för att kunder själv ska kunna registrera returer och reklamationer. Den initiala delen av serviceresan, där kunden försöker lösa problemet på egen hand, har ofta stor potential att förbättras.
Att jobba med serviceresan och att verkligen förbättra den på alla sätt som är möjligt leder till en bättre kundupplevelse, bättre lönsamhet och högre omsättning. Kom igång redan idag – vi på Redway hjälper gärna till!
Senaste kommentarer