Så lyckades Lerums kontaktcenter nå toppresultat i kundnöjdhet

I december presenterades resultatet av årets servicemätning från företaget Profiltel (tidigare KKiK) och första platsen gick till Lerums kommuns kontaktcenter KomIn! Vi på Redway är nyfikna på vad Lerums kommun har gjort för att nå detta fina resultat och fick möjlighet till en pratstund med Yvonne Sjöberg som är chef KomIn.   

”Som jag ser det är en viktig framgångsfaktor för oss har varit att prioritera att anställa medarbetare som har en högskoleutbildning eller likvärdig arbetslivserfarenhet och som har en vilja och förmåga att ge bra service. För att trivas hos oss är det viktigt att du är både lyhörd och att du tycker om att möta människor”, berättar Yvonne.

En annan framgångsfaktor för Lerum har varit att arbeta med utbildningar i samtalsteknik. Dessa har gett medarbetarna bra verktyg såsom samtalsstyrning och frågeteknik men också belyst vikten av att aktivt lyssna på kunden. Med denna verktygslåda kan KomIn möta kommunens invånare på ett lösningsorienterat och konstruktivt sätt.

Att utveckla och förbättra i vardagen är också viktiga frågor för KomIn.
”Vi försöker att prioritera och avsätta tid för utvecklingsarbete där vi tillsammans med kommunens andra verksamheter arbetar för att förbättra vår gemensamma service till invånarna. Vi som arbetar på KomIn ansvarar för olika sektorsområden och håller bland annat löpande avstämningsmöten med dem” berättar Yvonne. ”Dessutom har vi ett bra klimat i vår grupp som främjar utveckling där vi alltid kan fråga varandra om hjälp och lösa saker tillsammans”, fortsätter hon.

Det nära samarbetet med kommunens olika sektorer har gjort att KomIn ofta får en rådgivande roll vid kommunikation till kommunens invånare. Eftersom KomIn har en bred förståelse för vilka frågor som invånarna vanligtvis ställer kan kommunikationen anpassas för att proaktivt bemöta dessa frågor.

Att se över kategoriseringen i ärendehanteringssystemet och skapa en bättre kunskapsdatabas kommer att vara två fokusområden för KomIn under 2022. ”Med en ny kategorisering hoppas vi på att kunna få en ännu tydligare bild av invånarens frågor så att vi kan arbeta ännu mer proaktivt. Ett smart uppbyggt ärendehanteringssystem och en riktigt bra kunskapsdatabas är verkligen viktigt för att ett kontaktcenter ska lyckas” säger Yvonne

Ett stort grattis från oss på Redway är stolta över att få arbeta tillsammans med Lerums kommun!