Kundernas upplevelse av bolagets produkter och tjänster är i mångt och mycket en spegling av hur nyfikna och fokuserade medarbetarna är på att förstå och möta kundernas behov och önskemål. Oavsett vilken roll du har så påverkar du direkt eller indirekt kundupplevelsen. Att marknadsförare, kommunikatörer och produktchefer har sina tankar hos kunden är för många självklart. Men kundens upplevelse påverkas av så mycket mer än en kampanj och en förpackning, tjänstens innehåll och produktens funktion. Allt runt omkring behöver också funka optimalt eftersom det bidrar till upplevelsen som helhet.
I en kundcentrerad företagskultur delar man erfarenheter och lärdomar med varandra. Där finns det broar mellan avdelningar och ansvarsområden, forum och kanaler så att de som har direktkontakt med kunderna, till exempel kundservice och säljare, naturligt kan förmedla kunskaper vidare in i organisationen. Om exempelvis samtalen till kundservice ökar är den naturliga frågan: Varför? Har det kanske med en nylanserad produkt att göra? Behöver kommunikationsavdelningen stötta upp bättre? Har IT-avdelningen varit tillräckligt tydliga med ett kommande underhållsarbete? I det här läget behöver vi ta reda på vad som är grundorsaken till kundernas beteende och gå till botten med den. De organisationer som lyckats med sin kundcentrering har också ett proaktivt förhållningssätt och undersöker kundens behov innan exempelvis en produktlansering.
Men hur ska en organisation göra som vill öka sin kundcentrering? Nedan följer Redways bästa tips och råd
> Forma ett tvärfunktionellt team som kan stötta arbetet
I början av resan mot en mer kundcentrerad organisation kan det vara värt att forma ett tvärfunktionellt team som kan stötta arbetet och få avdelningar att samarbeta. Målet bör dock alltid vara att organisationen själv ska äga kundupplevelsen, inte det tvärfunktionella teamet.
> Lär känna kunden!
Formulera en gemensam definition av vem kunden är för att underhålla identifiering av kundens behov. Då blir det också tydligare och enklare för var och en att förstå sin egen roll för kundupplevelsen.
> Analysera nuläget
Hur väl involverar vi kunden i produkt- och affärsutveckling? På vilket sätt och i vilken utsträckning sprids kunskap om kunden och kundens behov i vår organisation? För att veta vart vi ska, och vilka utvecklingsområden som bör prioriteras, måste vi först veta var vi är idag.
> Sätt mål som är starkt sammankopplade med affärsmålen
Utan koppling till affärsmål riskerar arbetet med kundupplevelse bli otydligt och nedprioriterat. Att koppla arbetet till affärsmål ökar chansen att medarbetarna engagerar sig och att arbetet faktiskt blir gjort, över hela organisationen.
> Arbeta tillsammans, inte mot varandra
Prestige och uttryck som ”min kund” och ”mina produkter” hör inte hemma i en företagskultur där kundupplevelsen står högt på agendan. Tillsammans är ledordet.
> Involvera kunden så tidigt som möjligt
Bjud in, fråga, prata med, uppmuntra till feedback och så vidare – det är en framgångsfaktor i all produkt- och affärsutveckling. Och framför allt, återkoppla till kunder som har delat med sig av feedback. Då känner de sig sedda vilket bidrar till lojalitet.
> Kommunicera effekter av förändringsarbetet internt
Positiva resultat driver engagemang och hjälper er att öka er kundcentrering. Lyft goda exempel och bygg intern stolthet. Det är inspirerande att göra bra saker och nå resultat tillsammans!
> Mät upplevelsen
Det finns flera sätt mäta kundupplevelsen och många olika parametrar att ta fasta på; till exempel kundnöjdhet, lojalitet och kundbortfall. Det viktigaste är att mäta det som är relevant i varje enskilt fall.
Nyfiken på att veta hur just ni kan öka kundcentreringen i er organisation? Kontakta oss gärna så berättar vi mer
