En bra kundupplevelse stärker både konkurrenskraften och lönsamheten och det är något allt fler företag och organisationer börjar få upp ögonen för. För att jobba kundfokuserat och faktiskt förbättra kundupplevelsen behöver beslut baseras på kundinsikter. Så hur samlar man på bästa sätt in dessa? Vår erfarenhet säger att ni redan har tillgång till era kunders tankar och åsikter – ni behöver bara veta var ni ska leta efter dem. Här delar vi med oss av våra bästa tips på hur ni på ett smart och enkelt sätt kan hitta era kundinsikter.
Titta närmare på kundundersökningen
En kundundersökning är ett viktigt första steg för att mäta kundnöjdheten samla in data på vad er kunder faktiskt tycker och tänker. Genom att ligga steget före och regelbundet mäta kan ni bli mer proaktiva. För att hitta de där riktigt värdefulla kundinsikterna tycker vi att ni ska ställa öppna frågor och titta närmare på de svar ni får, där kan ni fånga kundens tankar och ge er värdefull feedback. Här brukar man kunna hitta mängder med kloka kommentarer från personer som använder era tjänster och produkter men också tankar kring hur kunden upplever att ni agerar som organisation.
Läs recensionerna
Recensioner, kommentarer och betyg innehåller ofta viktig feedback. Sätt en rutin för när och hur dessa åsikter tas tillvara på och låt kunderna veta att ni har läst deras viktiga kommentar så att de känner sig sedda.
Lyssna på kundservice
Medarbetarna i er kundservice möter kunderna dagligen och de besitter ytterst värdefulla kundinsikter som är viktiga att ta tillvara på. Varför kontaktar kunder er? Vilket är det vanligaste problemet och vad kan ni göra för att lösa det? Prata med kundservicepersonalen, gör exempelvis en djupdykning i ert ärendehanterings- eller CRM-system och läs chattloggar ur arkivet för att skapa en uppfattning om kundernas åsikter och tankar.
Prata med både kunder och icke-kunder
Samtidigt som det är viktigt att prata med era kunder och höra varför de valde just er, är det också värdefullt att prata med personer som gjorde ett annat val. Det kundfokuserade arbetet handlar inte om att bekräfta er egen världsbild. Att samla in insikter hos personer som valde att inte handla hos er är smart – där finns otroligt mycket viktig kunskap att hämta. Varför valdes ni bort och vilka valde de istället? Vad har de som inte ni har? Våga prova och våga öppna upp för även den typen av feedback.
Analysera era digitala flöden
Idag sker en stor del av alla kontaktytor mot kunder i den digitala världen, vilket gör att det finns väldigt mycket data att hitta för den som letar. Er hemsida kan vara en riktig guldgruva av kundinsikter där ni kan analysera trafiken och följa kundens rörelse. Med rätt verktyg kan ni skapa en större förståelse för vad kunden faktiskt söker – och vad de inte hittar eller kanske inte lyckas lösa via era digitala kanaler. A/B-testning är också ett enkelt sätt att hitta vilket av två alternativ av exempelvis texter, bilder eller strukturer som fungerar bäst när det kommer till att attrahera nya kunde, öka konverteringsgraden men också hjälpa befintliga kunder.
Bonustips: Ta hjälp av fokusgrupper
När det är dags att lansera något nytt är fokusgrupper ett utmärkt sätt att testa nya koncept och idéer, men det kan också användas för att stämma av att rätt budskap når fram i en marknadsföringskampanj. Samla ihop ett gäng personer ier målgrupp och diskutera fritt – allt som kommer upp till ytan är värt att anteckna. Saknar ni resurser för att anlita en fokusgrupp brukar alltid vänner och familj kunna agera testpiloter.
Kundinsikterna finns där ute, det är bara att sätta upp flöden och lösningar för att samla in dem på ett smart sätt. Tänk på att hur mycket insikter ni än samlar på er är det egentligen bara en sak som räknas: vad ni gör med dem! Låt dem ta plats och skina igenom när ni utvecklar produkter och fattar beslut – det är så man skapar en riktigt bra kundupplevelse.
Senaste kommentarer