“Som företag måste vi prata om det som är relevant för konsumenten – ha en dialog snarare än monolog”

Sara Koos, Online Experience Manager på Electrolux, om kundernas ökade förväntningar, hur Electrolux bygger communities kring sina produkter och vad som krävs för att maximera chanserna att bli framgångsrik i morgondagens kundupplevelse.

Med en bakgrund inom reklambyråbranschen, och med erfarenhet som bland annat konsult på Ericsson har Sara Koos de senaste fyra åren jobbat på vitvarujätten Electrolux. Idag innehar hon rollen som Online Experience Manager och den röda tråden för hennes olika expertisområden stavas digital kommunikation och användarupplevelse.

En ökad grad av digitalisering har förstås påverkat hur konsumenter väljer att handla produkter, men också hur företag måste möta dem. En utmaning för de flesta branscher är att kundernas kravbild och förväntningar ökat markant, så även hos Electrolux. 

– Förväntansbilden och ribban höjs hela tiden tills den nya förväntansbilden blir en standard. För några år sen kanske man blev lycklig om man gick in på en sajt som hade en chattfunktion, idag förväntas det nästan och konsumenter idag kan nästan bli upprörda om de tvingas vänta i en kö. Konsumenternas attention span blir också kortare och kortare, det kan vi se i vår data och därför är det av yttersta vikt att företag blir bättre på att förenkla saker och jobbar på att inte ha en för komplicerad användarupplevelse. Enkelhet och snabbhet är nyckeln. För företag blir det viktigt att man har en stabil och snabb IT-arkitektur.

“Företag måste bli bättre på att förekomma kunden”

Nyligen gick att läsa att Electrolux satsar på att bygga communities kring sina produkter genom att skapa en proaktiv dialog med sina potentiella och befintliga kunder, Sara utvecklar:

– Kommunikationsmässigt måste vi som företag hitta vad våra kunder de facto tycker är relevant – ha en dialog med dem, snarare än monolog. Vi tror till exempel mycket på att utveckla och förbättra vår kundsupport omni-channel, och hur vi bemöter våra konsumenter där, oavsett var du är i kundresan. Vi vill också bygga lojalitet hos de miljontals kunder vi har och vara en aktör som finns där när du behöver oss som mest.

Sara har ett exempel:

– Säg att du bjuder på middag hemma, du kanske är småbarnsförälder och känner dig stressad. Plötsligt går din ugn sönder och du får panik. Kan vi vara ett företag som hjälper våra kunder i den typen av situationer så bygger vi en helt unik relation till våra kunder.

Vad tror du krävs för att maximera chanserna att bli framgångsrik i morgondagens kundupplevelse?

– Företag måste bli bättre på att förekomma kunden. Att vi hör av oss till kunden innan hen behöver kontakta oss. Något som gör att den där panikkänslan över att ugnen går sönder under middagen aldrig uppstår. För vår del kan vi jobba proaktivt med hjälp av IoT (Internet of things), där vi genom våra produkter kan prata direkt med konsumenten och berätta att din ugn visat ett felmeddelande och att vi föreslår en tid för konsumenten då en tekniker kan komma ut och laga den, alternativt ge förslag på hur de kan lösa problemet direkt själva. Det reducerar onödig tid för både oss och konsumenten och underlättar deras vardag. Vår slogan lyder Shape living for the better; våra produkter ska vara i världsklass, men kan vi också underlätta våra konsumenters vardag är det en win-win.