I denna serie spanar vår service och kundupplevelse-specialist Thomas kring 2023 års trender inom kundservice. Vi har kommit fram till den andra trenden – Självservice. Klicka här om du vill läsa den första delen kring personalisering
Trend 2 – Fortsatt fokus på självservice
Många kunder vill ha svar på frågor och lösa problem på egen hand, och därför är det viktigt att kunna erbjuda bra innehåll som kan hjälpa dem. Det kan handla om att ha en välskriven FAQ-sida på webbplatsen, chatbot, att skapa guider och tutorial-videor, eller att ge kunderna möjlighet att söka efter svar i en kunskapsdatabas. Detta är ett bra sätt att hantera enkla frågor och få ner antalet samtal till kundtjänst, samtidigt som det ger kunderna möjlighet att få svar på frågor när det passar dem.
”Tack vara hemsidornas enklare sökverktyg, chatbottar etc tas de enkla och snabba frågorna bort från kundservice. På så vis kan medarbetare frigöra tid för att lösa mer komplexa kundärenden och förbättra den totala servicen” säger Thomas. ”Enkelhet i självservicelösningar är en viktig framgångsfaktor – vi är ofta otåliga när vi försöker lösa våra problem och vill känna att vi lyckas och klarar av det.
Mer självservice leder också till att ärenden som hanteras first line blir alltmer komplexa. Det betyder detta att medarbetarna behöver kunna mer och ha tillgång till mer information för att kunna klara av att ge en service i toppklass.
